Dat is althans de mening van adviesbureaus Tote-M en G-CEM, waarover de
Belgische krant De Standaard bericht
De bureaus verzamelden een kleine 3.500 reacties van Ikea-klanten in 43
landen. De overlap in klachten bleek verbluffend: overal ter wereld ergeren
de klanten zich aan het verplichte rondje door de hele winkel, de geringe
beschikbaarheid van personeel op de winkelvloer en de lange rijen bij de
kassa’s.
Meteen aanpakken dus? Nee, zeggen de adviseurs. Juist de lichte irritaties
maken onderdeel uit van de ‘Ikea-ervaring’. De rimpelingen in de service
maken dat klanten het dagje Ikea veel beter onthouden.
Achterlaten van indruk
Pijnpunten zijn juist cruciaal voor het achterlaten van een blijvende indruk,
stelt Dirk Frans, directeur van TOTE-M in België: "Je hebt ze nodig, maar ze
moeten wel goed beheerst worden. De dalen mogen niet te diep zijn en je moet
eindigen met een positieve noot."
En dat doet Ikea: want na de kassa zijn voor een habbekrats nog ijsjes,
hotdogs en andere impulsaankopen te koop.
Mening wereldburgers
Nederlanders en Chinezen - de wereldburgers die het meest reageerden - bleken
het overigens zeer eens te zijn in het onderzoek. Eén punt scoorde echter
relatief heel hoog onder Nederlanders: juist, de prijzen.
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl